31/01/2021

Jadikan yang Terdepan

Laporan SAP Digital Experience Menemukan Hampir Setengah dari Pelanggan di Indonesia Merasa Puas dengan Pengalaman Digital Mereka

· Lebih dari 50% dari konsumen merasa tidak puas atau ragu-ragu terhadap penawaran digital dari beberapa merek terbesar dan terkenal di Indonesia.

· Konsumen di Indonesia menilai Bank Central Asia sebagai salah satu merek terkemuka untuk pengalaman digital

Hermawan Thendean - BCA & Megawaty Khie - SAP IndonesiaSurabaya, KabarGRESS.com – SAP hari ini merilis hasil survei perdana Laporan SAP Digital Experience yang mengungkapkan bahwa hanya 48% dari konsumen di Indonesia sangat senang dengan pengalaman digital yang ditawarkan oleh merek-merek dalam negeri. 14% responden tidak puas dengan pengalaman digital mereka, sementara 38% dikategorikan sebagai ambivalen, memberikan skor pengalaman digital dari 34% untuk negara tersebut.

Laporan SAP Digital Experience untuk Indonesia melakukan survei kepada dari 500 konsumen dan mengumpulkan lebih dari 1.300 interaksi dari keterlibatan digital dengan merek lokal. Dalam survei itu, pengalaman digital didefinisikan sebagai bagaimana sebuah merek digital berinteraksi dengan pelanggan selama penemuan, pembelian, pengiriman dan dukungan dari suatu produk atau jasa.

Konsumen memberi rating pada berbagai merek berdasarkan kemampuan mereka untuk memenuhi 14 atribut kunci dari pengalaman digital, mulai dari aspek fungsional seperti keamanan dan ketersediaan hingga aspek yang lebih emosional seperti interaktivitas dan keterlibatan.

Mengapa Kesenjangan Digital Penting

Meskipun Indonesia mencatat skor pengalaman digital yang positif, survei mengungkapkan kesenjangan yang signifikan dalam kinerja antara merek industri dan individu. Kesenjangan ini memiliki implikasi signifikan bagi hasil bisnis, terutama untuk metrik sekitar loyalitas pelanggan dan advokasi.

Konsumen yang puas dengan pengalaman digital mereka akan lebih dari 9 kali lebih mungkin untuk setia pada suatu merek dibandingkan dengan mereka yang tidak puas. Selanjutnya, mereka yang merasa puas dengan pengalaman digital menyampaikan Net Promoter Score® 1 (NPS) sebesar 68%, dibandingkan dengan rata-rata -63% dari mereka yang tidak puas.

Penemuan juga menunjukkan bahwa pelanggan yang merasa puas akan lebih terhubung secara emosional dengan merek, yang pada gilirannya akan menyebabkan tingkat kedekatan dengan merek yang lebih besar. Pelanggan yang setia juga lebih bersedia untuk membeli lebih banyak dari suatu merk untuk jangka waktu yang lebih lama dan tidak akan ragu-ragu untuk mempengaruhi orang lain untuk melakukan hal yang sama.

Privasi Versus Personalisasi

Studi ini menemukan korelasi kuat antara kinerja pengalaman digital dan keinginan konsumen untuk mengungkapkan informasi pribadi. Rata-rata, konsumen yang puas empat kali lebih mungkin mungkin untuk memberikan data pribadi daripada mereka yang tidak puas.

Misalnya, konsumen yang puas secara konsisten menunjukkan hubungan yang lebih saling percaya dengan merek, dengan persentase yang lebih tinggi bersedia untuk berbagi keuangan pribadi mereka, catatan kesehatan, tingkat pendidikan dan preferensi pembelian. 1 SAP bertanya kepada konsumen tentang kecenderungan mereka untuk merekomendasikan merek kepada teman (menerapkan metodologi Net Promoter Score®) dan loyalitas mereka terhadap merek, dan jika mereka akan tetap menjadi pelanggan di masa depan.

Dengan data pribadi sebagai dasar untuk pengalaman digital personal, survei menunjukkan bahwa merek yang menyenangkan pelanggan mereka dapat memiliki akses yang lebih besar ke data pribadi, memungkinkan mereka untuk lebih meningkatkan dan menyesuaikan pengalaman digital yang mereka berikan.

Apa Yang Penting Bagi Konsumen Indonesia Dalam Pengalaman Digital Mereka Studi lebih dalam ke data yang dikumpulkan mengungkapkan bahwa keamanan adalah prioritas utama bagi konsumen di Indonesia, dengan 64% dari mereka menilai keamanan sebagai atribut paling penting. Merek yang tersedia setiap saat untuk konsumen juga sangat disukai, seperti halnya merek yang memberikan saluran online yang kohesif, terintegrasi dan mudah digunakan.

Meskipun konsumen umumnya menilai atribut fungsional sebagai yang lebih penting, merek-merek yang memiliki kinerja terbaik juga dapat terhubung melalui pengalaman digital pada tingkat emosional; misalnya, dengan memberikan pengalaman yang menggairahkan dan melibatkan pelanggan mereka serta orang-orang yang responsif dan interaktif.

Bertransformasi Digital Secara Tepat

Bank Central Asia (BCA), salah satu bank terbesar di ASEAN dalam hal kapitalisasi pasar, merasa bangga atas peringkatnya sebagai salah satu merek bank terkemuka di negeri ini, dengan salah satu pengalaman digital terbaik sebagai dinilai oleh konsumen di Indonesia.

Armand W. Hartono, Deputy President Director, BCA, mengatakan, “Indonesia telah secara signifikan mengakui media mobile dan sosial dengan cara yang maju. Kami melihat bahwa kami tengah membantu masyarakat Indonesia merangkul modernitas dan kemajuan melalui teknologi, salah satu contoh dari ini adalah investasi berkelanjutan kami dalam inovasi digital seperti BCA Sakuku, layanan e-money unggulan kami. Bank kami terus berfokus pada peningkatan pengalaman digital konsumen kami dan penghargaan ini lebih lanjut memacu kami untuk melangkah maju dengan rencana strategi digital kami, untuk menjadi bank pilihan di Indonesia.”

Megawaty Khie, Vice President dan Managing Director, SAP Indonesia, mengatakan “Menurut Asosiasi Penyedia Layanan Internet Indonesia (APJII), Indonesia memiliki 100 juta pengguna Internet, dengan penetrasi internet sejumlah 40%. Dengan populasi konsumen digital yang sekarang berjumlah 51 juta 2 , tidak dapat disangkal bahwa konsumen di Indonesia menjadi semakin digital. Namun, dengan semua kompleksitas yang dibawa oleh beberapa penggunaan perangkat dan aplikasi digital untuk dipilih, pelanggan hari ini menuntut pengalaman yang simpel, mulus, dan terpersonalisasi pada saluran apapun, kapanpun, di mana pun, dan di perangkat apapun. Seperti terlihat dari Laporan SAP Digital Experience, merek yang gagal untuk menyadari hal ini akan melihat penurunan pangsa dompet konsumen.”

Dia melanjutkan, “Merek dapat menjembatani kesenjangan pengalaman digital antara mereka dan konsumen mereka dengan mengadopsi strategi digital yang jelas yang menyatukan pemasaran, penjualan, layanan, dan perdagangan untuk memastikan digitalisasi mulus seluruh pengalaman pelanggan. solusi SAP untuk keterlibatan pelanggan dan perdagangan, didukung oleh platform SAP HANA, memfasilitasi pandangan pelanggan sebesar 360 derajat dan bagaimana merek dapat lebih melibatkan mereka.”

Keamanan merupakan kriteria penting di Asia Tenggara

Laporan SAP Digital Experience menawarkan wawasan rinci ke dalam harapan digital pelanggan dan kemampuan merek untuk menemui mereka. Dilakukan di seluruh Asia Tenggara, laporan menangkap respon dari lima negara, termasuk Singapura, Malaysia, Thailand, Filipina dan Indonesia, hasil mencerminkan preferensi lebih dari 3.600 konsumen yang menilai lebih dari 240 merek yang mengakibatkan 9.375 interaksi digital terhadap 14 kriteria penilaian.

2 Asia’s Emerging Digital Consumers (“Konsumen Digital Asia Yang Bertumbuh”), Bain and Co, November 2015 Sementara konsumen Asia Tenggara semakin beralih ke saluran online untuk kebutuhan mereka, keamanan tetap menjadi perhatian utama dalam keterlibatan digital mereka di pasar dengan hampir 60% menilai hal ini sebagai kriteria penting dari pengalaman digital.

Kemampuan untuk terlibat kapan saja dan atas kemauan mereka sendiri juga dinilai tinggi pada angka 49% diikuti dengan memiliki pengalaman yang kohesif, terintegrasi dan sederhana pada 46%.

Di negara-negara di Asia Tenggara, termasuk Indonesia, Malaysia, Filipina, Singapura dan Thailand, kurang dari setengah (47 persen) merasa puas dengan pengalaman digital mereka, dengan 20% merasa tidak puas, memberikan skor pengalaman digital sebesar 27%. Yang penting, konsumen yang merasa mungkin lebih dari 9 kali mungkin untuk tetap setia daripada mereka yang tidak puas dan memberikan skor NPS sebesar 70% dibandingkan dengan -67% dari mereka yang tidak puas.

Scott Russell, Presiden dan Managing Director SAP Asia Tenggara mengatakan, “Dalam era digital, konsumen mengubah aturan, tapi teknologi berubah permainan. Kemampuan untuk menyenangkan pelanggan dengan pengalaman digital yang diinginkan adalah pembeda kompetitif. Kalah di konsumen pengalaman digital secara langsung akan mempengaruhi inti dari suatu merek dan nilai bisnisnya. Penelitian kami menunjukkan bahwa sementara hampir setengah dari konsumen di Asia Tenggara puas dengan pengalaman digital mereka, sesuatu yang lebih lagi dapat dilakukan untuk meningkatkan pengalaman digital merek untuk menciptakan hubungan yang langgeng dan berkelanjutan. Apa yang diperlukan suatu merek untuk masa depan akan menjadi perangkat lunak bisnis untuk memenuhi tantangan pasar dan mengembangkan model bisnis baru, untuk melibatkan pelanggan dalam jalan yang paling menyenangkan secara digital.”

Melibatkan pelanggan masa kini menuntut transformasi bukan hanya di ujung depan tapi di seluruh organisasi. Kerangka Bisnis Digital (Digital Business Framework) dari SAP membantu mendigitalkan seluruh rantai nilai bisnis dengan pengalaman pelanggan yang menyeluruh senantiasa. Untuk memberikan respon cepat terhadap kebutuhan pelanggan, bisnis harus mampu berjalan sederhana, dan membuat keputusan hidup dibantu oleh kecerdasan dan wawasan saat ini. Sebuah platform tunggal yang menyatukan perdagangan, pemasaran, penagihan, pelayanan dan penjualan akan memastikan digitalisasi mulus seluruh pengalaman pelanggan. Hal ini memberikan pengalaman yang konsisten dan relevan dengan pelanggan di setiap saluran dan pada setiap perangkat. (ro)